0 引言

    現有的CRM 系統解決了一些相關的問題，而進一步提高企業對CRM系統的認知度和利用率及依賴性，使CRM更貼近和緊跟企業現代化的步伐。為此，開發基于通訊和非接觸智能卡的實時CRM系統對企業尤其重要和勢在必行。

    1 系統設計思想

    基于非接觸智能卡，就是如果客戶是常客或親自來訪，每個客戶都可以發放一個非接觸智能卡(類似會員證)，通過該卡從CRM系統提取和更新客戶的信息CRM系統，在該系統中將存儲的客戶信息顯示出，并做出相應的處理提示(即根據客戶過去的信息采取有針對性的談判策略)，該系統也可將企業最新消息自動已短信或語音電話或電子郵件等發給客戶。 

圖1是系統的結構設計圖

    2 系統的技術支持

    系統的技術基于Intemet網絡環境，使用B／S結構實現，數據庫使用SOL Server。即IIS+ASP+SQLServer 2000構成Web結構，將客戶機／服務器結構與Web密切結合，完成前后端兩者的集成輸出功能，通過非接觸智能卡閱讀器和各通訊手段與CRM實時連接，通過收發和分析處理信息，將客戶與系統連接。CRM 以數據庫為中心，以現代信息技術為手段，以實現向客戶需求為中心的經營模式的轉變 CRM的核心內容是通過不斷地改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持與客戶關系有關的業務流程，提高各個環節的自動化程度，從而縮短銷售周期，降低銷售成本，擴大銷售量，搶占更多市場份額，尋求新的市場機會，最終達到從根本上提升企業核心競爭力的目的。

    客戶的信息通過客戶打來的固定電話、手機、QQ與MSN或其它通信方式，也可以通過非接觸智能讀卡器讀人系統，通過通信接入的信息，經過中間件與CRM系統相連，從數據庫中檢索出給客戶的歷史信息，從而有針對性與客戶談判，中間件主要起到將通信捕捉的客戶標識轉至系統的CRM 中，供系統檢索出該客戶的客戶信息和購物信息等，為談判和服務提供客戶信息。

    3 CRM 模塊系統功能描述

    該系統以某家禽孵化企業為例，系統開發的總體任務是實現各種信息的系統化、規范化和自動化，使得企業中所存在的數據混亂、處理速度慢、調用資料過程復雜等問題得到充分良好的解決，系統需要完成的功能和數據描述如下：

    系統信息的管理，包括用戶密碼的修改，用戶的添加和權限的設置等。

    基本信息的管理，包括公司各部門的設置(部門編號、部門名稱等)，員工的信息設置(員工編號，員工姓名，類別，電話號碼，家庭住址，電子信箱等)，能用姓名查詢員工的詳細信息等。

    孵化生產的管理，包括每次孵化生產的信息設置(人孵、出孵日期、周齡、品種、人孵蛋數、頭照無精蛋數、死胎蛋數、活胚數等)，能用人孵13期和出孵日期查詢孵化的具體信息，并能將已存人數據庫中的數據導出到word和Excel，方便打印和操作等。

    日銷售信息的管理，包括記錄每天的銷售情況的設置(銷售日期、孵化生產總數量、客戶地址、客戶姓名、固定電話、移動電話等)，并能按照地址、日期、聯系方式等查詢。

    運輸信息的管理，包括貨物運輸的信息設置(司機編號、姓名、車號、發運地、起碼、止碼、拉出筐等)，及其相關的查詢。

    客戶信息的管理，包括客戶資料的設置(姓名、地址、聯系方式、購買歷史記錄、備注信息等)，能用客戶姓名、聯系方式等查詢客戶資料和購買數量的排行。

    新聞的管理：能夠讓普通員工和客戶及時了解公司最新的動態和信息。

    統計分析：能夠查看歷年價格的變化情況(價格編號、年代、價格等)，分析其走勢，并對各個地市客戶信息統計分析，以便決策。

    這些功能的完善及應用將極大地改變企業中數據混亂、處理速度慢、調用資料過程復雜等問題。

    4 系統設計界面及代碼舉例

    在系統數據庫中的表主要包括Master 管理員信息表)、zgzl(職工資料表)、bumen(部門信息表)、fhxx孵化信息表)、jgbh(價格變化表)、XSXX(每日銷售的信息表)、ysxx 運輸信息表)。 圖2是系統實現查詢的界面，后面是其實現的主要代碼：

    <％
    dim action
    action=trim(request(”action”))
    if action<>””then
    SSS
    endif
    MODERN COM PUTER 2oo9．1
    sub SSS
    dim text1，tttt
    text1=trim(r。quest(”textl”))
    tttt=request(”radiobutton”、
    select case action
    case”kf'’
    sql= ”select from fhxx where ”&tttt&” like ％
    ＆text1＆”％ ’
    end select
    set rs=conn．execute(sq1)
    ％ >
    <％
    if rs．eof then
    response．write(’’<tr><td>沒找到相關記錄!<／td><／tr>”1
    endif
    while not rs．eof
    ％ > 

圖2 系統實現查詢的一個界面

    5 結語

    本系統的創新之處在于將現有各種通信手段與非接觸智能卡技術結合，做到通過無線、有線的通信手段傳輸的客戶標識。或客戶現場由非接觸智能讀卡器將客戶標識信息讀入CRM系統，及時查詢到客戶信息，服務人員根據系統提供的客戶信息與客戶進行交流，做到知己知彼，提高了服務的效率和層次。

    (文/蘇州市職業大學 顧才東 李華, 寧夏大學計算機系，郭微)