“因?yàn)榇汗?jié)期間有寒潮天氣，我們預(yù)判可能有許多凍表、凍管的電話，提前發(fā)布了預(yù)警，優(yōu)化了排班情況。”濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客服中心熱線科科長(zhǎng)馬連靜稱，為確保濟(jì)南市民用水訴求暢通無(wú)阻“小白熱線”迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，全力以赴接聽(tīng)百姓供水訴求，保障安全穩(wěn)定供水。

由于“小白熱線”是24小時(shí)熱線，接線員在除夕夜也要堅(jiān)守崗位，“除夕晚上碰到了一個(gè)大的管道維修，調(diào)度優(yōu)化升級(jí)后，話務(wù)量相對(duì)比較平穩(wěn)。”馬連靜說(shuō)，由于接線員不能在除夕夜與家人一起吃年夜飯，她特意為值班的接線員煮了水餃，并端到了話務(wù)員的工位上。

據(jù)了解，馬連靜在十多年前也是一名“小白熱線”接線員，她經(jīng)常在除夕夜值班，“之前，孩子還陪我一起值班，現(xiàn)在家人已經(jīng)習(xí)慣了，也非常理解和支持。”

寒潮天氣來(lái)襲后，“小白熱線”話務(wù)量出現(xiàn)上升。“（1月）24號(hào)和25號(hào)，受理用戶來(lái)電相對(duì)比較集中，受理量有1000多個(gè)。”馬連靜說(shuō)，凍表凍管導(dǎo)致用戶無(wú)水的近300多個(gè)，由于在去年第四季度在全市范圍內(nèi)進(jìn)行了防凍保溫處理，這類訴求較往年有一個(gè)大幅下降，接近70%左右，“與往年寒潮天氣相比，今年話務(wù)量和網(wǎng)絡(luò)咨詢量相對(duì)比較平穩(wěn)。”

同時(shí)，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)科學(xué)調(diào)度，全員到位，在保障全市城市供水管網(wǎng)正常運(yùn)行的前提下，第一時(shí)間搶修被凍的用戶自管供水設(shè)施，溫暖這座嚴(yán)寒中的城市。

“問(wèn)題處理完以后，還有市民專門打電話表?yè)P(yáng)我們。”馬連靜說(shuō)，對(duì)于接線員來(lái)說(shuō)，接聽(tīng)、反饋都是工作的一部分，而用戶的反饋?zhàn)屗麄兏杏X(jué)到很欣慰，“尤其是春節(jié)假期，有的接線員會(huì)感動(dòng)地流淚。”

經(jīng)過(guò)26年的發(fā)展，“小白熱線”從最初“一人一機(jī)”到現(xiàn)在30部電話24小時(shí)守候，從單純電話聯(lián)絡(luò)到短信、網(wǎng)站、微博、微信等多元覆蓋，一直為泉城市民提供高效、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其中，作為全國(guó)供水行業(yè)首個(gè)“視頻客服”，“小白熱線”視頻客服在春節(jié)假期發(fā)揮了重要作用，工作人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的方式幫助多位市民解決凍管、凍表的問(wèn)題。

“在我們所屬的10個(gè)營(yíng)業(yè)廳中，玉函路營(yíng)業(yè)廳是全年無(wú)休，一年365天正常營(yíng)業(yè)。”濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)營(yíng)業(yè)部大廳運(yùn)營(yíng)科科長(zhǎng)陳莉說(shuō)，為了確保部分市民線下繳納水費(fèi)以及用水咨詢等業(yè)務(wù)，玉函路營(yíng)業(yè)廳在春節(jié)假期也正常營(yíng)業(yè)，“能夠解決市民的用水需求，一切都是值得的。”

為民服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，供水服務(wù)“不打烊”。正是因?yàn)檫@些奮斗在一線濟(jì)南水務(wù)人的努力和付出，才守住了民生用水安全線，保障濟(jì)南全市市民度過(guò)一個(gè)平穩(wěn)、溫馨、團(tuán)圓的春節(jié)。