一、抄表的職能與績效管理模式

　　目前來說，供水企業(yè)抄表崗位職能通常包含解答用戶咨詢、按月抄表、核查水量數(shù)據(jù)和表冊信息管理等內容，個別企業(yè)抄表崗位還包含水費催繳等其他責任。抄表管理質量的高低，直接關系到供水企業(yè)的營銷業(yè)績、漏損以及水費回收、客戶滿意等層面，高效科學的抄表管理帶來的是經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。目前供水企業(yè)中，廣泛采用以崗位為基礎，實行一條線的管理模式，這種管理在一定程度上能促進部分抄表員去提高自身技能等級，提高工作效率。但抄表崗位作為供水企業(yè)中的一個特殊崗位，如抄表時間不能嚴格要求為8小時，加上工作以外業(yè)抄表為主，各表冊區(qū)域的抄表工作量并不一致等等因素，這種吃大鍋飯，隨意性大，做好做壞差異不大的管理模式易引發(fā)員工競爭疲勞，積極性主動性下降，對整體工作造成負面影響，甚至影響企業(yè)整體的社會滿意度。

　　績效管理，是指管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程，其目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。抄表崗位要實現(xiàn)效能、效果的整體不斷提升，實施績效管理是一個非常有效的方式。

　　抄表績效管理要發(fā)揮效用，其機制在于對抄表崗位設定合理目標，建立有效的激勵約束機制，使員工向著企業(yè)期望的方向努力從而提高個人和組織績效；通過定期有效的績效評估，肯定成績指出不足；通過這樣的激勵機制促使員工自我開發(fā)提高能力素質，改進工作方法從而達到更高的個人和企業(yè)績效水平。

　　二、抄表績效管理的分析與建立

　　圍繞抄表績效管理的建立，我們采用績效管理通用流程模式來分析和建立。首先是制定合理的的績效計劃；其次是進行績效輔導溝通、落實績效管理；再次是建立績效考核評價體系，對抄表崗位工作進行考核評價，這是最核心的環(huán)節(jié)；最后是績效結果應用，即結合評價結果對員工實施相應管理，這是決定績效管理取得成效的關鍵。

　　（一）制定績效計劃

　　抄表崗位根據(jù)其職能，績效計劃著眼于其抄表的到位率、及時率和準確率為主線，結合崗位具體抄表工作量，進行效能測評。其次要結合其核查水量數(shù)據(jù)，解決用戶咨詢、表冊管理、日常工作、催收等具體服務職能要求，建立覆蓋崗位全職能的目標計劃，并對計劃的完成要求制定具體的目標。以肇水集團為例，抄表崗位績效計劃主要包含了抄表時間指標、抄表到位及準確率指標、表冊工作量指標、抄表數(shù)據(jù)核查指標、水量分析和追收水量指標、報障報漏指標、其他獎勵性指標等，范圍覆蓋了具體抄表工作和后續(xù)服務的全過程。

　　（二）進行績效輔導溝通

　　在制定出初步的績效計劃后，企業(yè)和抄表崗位就計劃和考核評價體系存在的問題和考核過程中反應的問題展開實質性的溝通，并共同尋求應對之策，以服務于下階段績效的改善和提高。妥善有效的績效溝通將有助于降低抄表工作的管理風險，提高工作滿意度，從而推動企業(yè)組織目標的達成。肇水集團通過會議、代表面談、下發(fā)意見征集稿等途徑，了解計劃方案的不足并及時調整，不斷完善。通過持續(xù)不斷的輔導溝通，各抄表崗位明晰了自己的各項指標要求和考核方式，認可了集體的目標，并且對考核結果充滿信心，充分較好的完成了績效輔導溝通。

　　（三）實施績效考核評價

　　績效評價是指運用一定的評價方法、量化指標及評價標準，對崗位圍繞其職能所確定的目標的實現(xiàn)程度的綜合性評價。圍繞績效計劃的相關內容，具體對各項指標的完成程度實施相應評價，通過量化的考核成績，體現(xiàn)出崗位之間的服務能力和服務效能的差異，用評價綜合得分去反映抄表崗位上各項計劃要求的實際完成程度。將抄表崗位績效評價分為三部分，第一部分是定量指標，由抄表到位率、及時率、準確率以及表冊工作量為參數(shù)計算獲得；第二部分是定性指標，以崗位的水量分析和追收等抄錄后續(xù)服務為績效，主要由追收水量和水量分析報告的數(shù)量和質量為參數(shù)運算獲得；第三部分其他，是獎勵性績效，包括水費催收、日常考勤、無差錯獎勵等指標。

　　（四）應用績效結果。

　　結合考核評價的結果，對崗位員工實施相應激勵，具體做法主要包括評價結果與崗位收入整體或部分掛鉤，對整體目標達成有貢獻的行為和結果進行獎勵，對不符合目標實現(xiàn)的行為和結果進行一定的約束。通過績效管理，對獲得的總評價分數(shù)與崗位獎金掛鉤，建立動態(tài)的分配制度，有效激勵了員工的主動性和積極性；其次是對不利于目標實現(xiàn)的行為和結果進行分析，查找根本原因，對癥下藥，實行指導性輪崗制度和定向培訓，提高了崗位人員素質，促進了整體效能水平的提升。
通過績效結果應用和各類問題的解決，舊的一輪績效管理完成，新的目標建立是下一個循環(huán)的開始，此即為績效目標提升，也即新一輪的績效計劃。本循環(huán)往復前進，最終實現(xiàn)企業(yè)的整體績效提升，組織目標的整體實現(xiàn)。在抄表管理上，結合舊一輪循環(huán)成績測算出本輪新的及時率、到位率、準確率、數(shù)據(jù)修改等指標要求，從而不斷提升抄表管理水平，實現(xiàn)用戶的最終滿意。

　　三、應用案例

　　肇水集團端州區(qū)目前有在冊用戶約14.3萬，覆蓋用戶范圍約50平方公里，分為22份表冊進行抄表管理。其抄表崗位管理采用初步的績效管理模式，2009年抄表到位率、準確率分別達到99.99%和99.98%，集團顧客滿意率達到95.5%，取得良好效果。其管理模式的建立主要包括以下內容。

　　（一）工作量化分解。

　　抄表工作外業(yè)較多，將其瑣碎的工作分類指標化是實現(xiàn)績效管理的基礎。對此，通過信息化技術，建立了抄表工作量自動運算的表務管理平臺。

　　1）表冊工作量。為合理評價抄表表冊工作量，對用戶水表根據(jù)其物理情形分為五類，一類是小區(qū)的集中表、二類是街道用戶（通指按卡位分布的單獨水表）、三類是農(nóng)村用戶（通指按房屋分布的單獨水表）、四類是散戶（通指按公路或工地等分布的單獨水表）、五類是前四類之外的水表，五類水表的難度系數(shù)分別為1、2.5、3.5、7、4。對任意一份表冊，其抄表工作量為在冊用戶數(shù)和分類加權比乘后統(tǒng)一化算獲得。這樣，關注用戶水表本身因為物理原因造成的工作量，對表冊的抄表難度實施科學的評估，是抄表績效計劃制定的基礎之一，是抄表管理的主要定量指標。

　　2）及時率、到位率、和準確率計算。抄表崗位抄表時間段為每月15日至25日，具體個表時間跨度為抄表月周期（上自然月天數(shù)）加減一個自然日，累加各表實際的時間跨度與理論時間的比值，是抄表管理的及時率；實抄水表數(shù)和表冊水表總數(shù)的比值，是抄表管理的到位率；除開抽檢和自檢結合的發(fā)現(xiàn)錯漏，正確數(shù)量與實抄水表數(shù)的比值，是抄表管理的準確率；此三個參數(shù)歸屬于抄表定量指標。

　　3）水量分析和追收水量量化。表務管理平臺根據(jù)抄回的用戶水量，對比上月和去年同期運算出相對差異超過20%且絕對差異超過20立方用戶的用戶，提示崗位做相關水量分析，這是抄表管理的水量分析指標。追收水量分析，系統(tǒng)按照肇慶市城鎮(zhèn)供水管理辦法第二十九條之規(guī)定計算出三種追收水量的參考值，屬于抄表定性指標。

　　4）其他獎勵量化。主要包括報告管網(wǎng)報障報漏報違章數(shù)量、日常全勤、用戶來電來函表揚、無差錯等主動性服務獎勵。這些指標，統(tǒng)一構成了抄表績效考核獎勵性指標的各個方面。

　　（二）目標及分解。

　　按照集團年度指標總體要求，對應將抄表的準確率，到位率等指標分散到各崗位。以準確率為例，集團對抄表準確率要求為99.85%，按14萬用戶換算為具體指標為年度差錯率不超過200次，折算到崗位為三個月不超過2單。那么，對應的績效計劃為每月小于一單，按月累計到年度計算崗位總體準確率。肇水集團抄表績效計劃包含的具體內容還有：抄表時間為每月15至25日，周期為上個自然月天數(shù)，個體水表抄表周期與抄表周期允許誤差為兩個自然日；每月隨機抽查2000戶進行復核，數(shù)據(jù)核查和抽檢單獨控制指標為3單，整體累加計算其準確率；水量分析基本任務為30份，每超過一份總得分獎勵0.1分；報漏報障每單總得分獎勵0.2分；追收水量每十立方總得分獎勵0.1分；無差錯時間達3個月總得分獎勵5分等等。

　　（三）計算公式。

　　根據(jù)前點的說明，我們可以用以下公式來表現(xiàn)其計算過程：

　　（四）結果應用及新目標調整

　　肇水集團每月1日根據(jù)抄表及后續(xù)服務情況對應統(tǒng)計相關評價分，年底，結合每月的崗位所得分取平均值，即獲得崗位的年度績效分數(shù)。以該分數(shù)為標準，肇水集團實施等級分配制度，通過相對公平的考核體系，建立了初步的績效管理模式，提升了抄表工作的整體效能，并且為下階段的目標制定提供了真實詳盡的參考數(shù)據(jù)。其結果在指導員工的培訓和開發(fā)、崗位獎金的發(fā)放、崗位調配與晉升參考、基礎管理的健全和完善方面發(fā)揮著重要作用。

　　四、結語

　　供水企業(yè)抄表崗位作為基礎的窗口前沿，其崗位重要性不言而喻。采用績效管理模式，能充分發(fā)揮崗位的能動性，積極主動提升個人素質，以獲得更好的績效，形成良性循環(huán)，從而推進抄表工作和企業(yè)整體滿意度。肇水集團的探討和試行，比較系統(tǒng)的反映了抄表崗位的主要職責和成績，取得一定效果，抄表管理嚴謹有序，利益分配得當，和諧企業(yè)建設有明顯成效。

　　但我們必須認識到，有效的績效管理才能激發(fā)員工的工作潛能、使組織運轉通暢、促進組織長短期目標的完成；無效的績效管理則會帶來更多問題：例如缺乏績效溝通輔導和績效反饋的績效管理可能帶來考核者和被考核者的對立情緒，降低組織績效；不公平的考核結果影響管理者的可信度，挫傷員工的積極性。因此我們不能過于追求量化指標，輕視過程考核，否認主觀因素在績效考核中的積極作用。即使定量考核指標也并不意味著考核結果必然是公正公平，如用戶對相應服務的評價可能因為個體的差異而反饋截然相反的意見，對此，如何深入推進績效管理模式，全面優(yōu)化水服務，還需要進一步的分析和探索，要將用戶需求的個性化、人性化服務納入抄表績效管理的范圍，實現(xiàn)高層次的企業(yè)戰(zhàn)略目標。