在諸多挑戰(zhàn)中尋求突圍路徑

       在整個國民經(jīng)濟(jì)體系中，水務(wù)是保障民生、助力地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的基石，其角色定位的重要性不言而喻，而面臨的挑戰(zhàn)亦頗為復(fù)雜。

作為一家國有大型供水企業(yè)，深水龍崗水務(wù)集團(tuán)主要負(fù)責(zé)龍崗區(qū)、坪山區(qū)的供水生產(chǎn)和服務(wù)，現(xiàn)有14座水廠，總設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力為118.2萬立方米/日，供水服務(wù)面積約420平方公里，服務(wù)人口約300萬人。

       依托深圳環(huán)境水務(wù)集團(tuán)“建設(shè)世界一流企業(yè)”的戰(zhàn)略部署，深水龍崗水務(wù)集團(tuán)致力于打造供水安全、服務(wù)優(yōu)良、效益良好、環(huán)境和諧的水務(wù)運(yùn)營企業(yè)，并取得了積極成果。但其在發(fā)展過程中也遇到了“成長的煩惱”，諸多難題亟待解決。

       首先，對外宣傳形式新意不足、傳播效率不高。集團(tuán)既有手段的傳播力度不足，目前常用人工錄制視頻的方式對企業(yè)文化和產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，傳播效率較低。

       其次，業(yè)務(wù)系統(tǒng)多，信息查找費(fèi)時且復(fù)雜。伴隨水務(wù)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，對接的小區(qū)物業(yè)陡增，員工需登錄多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過鼠標(biāo)鍵盤點(diǎn)擊交互，耗時費(fèi)力，亟需智能化的平臺解決重復(fù)性的工作內(nèi)容。

再次，水務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)能力缺位，水務(wù)知識庫集成的系統(tǒng)性不足。一方面，人員調(diào)動等原因會造成管理經(jīng)驗(yàn)、知識流失現(xiàn)象嚴(yán)重；另一方面，集團(tuán)長期以來積累的水務(wù)知識缺乏深入分析，系統(tǒng)集成度不高，未能給企業(yè)提供決策分析依據(jù)。

技術(shù)底座的強(qiáng)勁支撐讓數(shù)字人行穩(wěn)致遠(yuǎn)

       面對紛繁復(fù)雜的挑戰(zhàn)，水務(wù)企業(yè)何以解憂？打造數(shù)字人也許是便捷有效的路徑，但在實(shí)踐中也存在不少值得警惕的陷阱。

       相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，國內(nèi)數(shù)字人領(lǐng)域發(fā)展勢頭迅猛，到2026年數(shù)字人市場規(guī)模將達(dá)102.4億元。不過，新興的數(shù)字人賽道也有魚龍混雜的現(xiàn)象，一些數(shù)字人在條件欠缺的情況下倉促上馬，“套用軟件、千人一面”的問題屢見不鮮。

       在數(shù)字人從ToC向ToB加速滲透的背景下，能否遏制住應(yīng)用亂象的蔓延，并以強(qiáng)勁的底座支撐幫助數(shù)字人行穩(wěn)致遠(yuǎn)，成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)話題。從這個意義上講，深水龍崗水務(wù)集團(tuán)與華為（龍崗）工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新中心及鯤鵬產(chǎn)業(yè)源頭創(chuàng)新中心的合作案例，無疑在數(shù)字人行業(yè)場景化落地方面樹立了新的標(biāo)桿。

       3D數(shù)字員工“龍小水”即是雙方攜手打造的示范樣板。作為專屬咨詢顧問，“龍小水”在營業(yè)廳、自來水可直飲宣傳小區(qū)供水智能服務(wù)站等場所，為用戶提供24小時全天候的智能語音交互服務(wù)，如用水政策資訊播報(bào)、用水業(yè)務(wù)辦理引導(dǎo)、用水知識智能問答等；作為數(shù)字員工，“龍小水”則在眾多場景中提供企業(yè)咨詢播報(bào)、集團(tuán)信息及日常指標(biāo)數(shù)據(jù)查詢、業(yè)務(wù)實(shí)操場景模擬及專業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享服務(wù)，推動水務(wù)信息系統(tǒng)的“人機(jī)交互革命”。

       尤值一提的是，“龍小水”之所以能蛟龍出水、直沖云霄，實(shí)際上源于華為云高級人工智能模型分析與設(shè)計(jì)、對話機(jī)器人及3D數(shù)字人渲染技術(shù)的底座支撐——在水務(wù)數(shù)字人一體機(jī)載體上，通過構(gòu)建對話、視頻等多模態(tài)交互能力，“龍小水”才能在水務(wù)數(shù)字化的深水區(qū)左右逢源。

       高級人工智能模型分析與設(shè)計(jì)是“龍小水”大顯身手的根基。基于華為NLP技術(shù)的對話模型，可高效識別水務(wù)場景下查水費(fèi)、學(xué)習(xí)水務(wù)知識等指令，精準(zhǔn)提取戶號、日期等關(guān)鍵信息，準(zhǔn)確回復(fù)用戶問題；數(shù)字人交互平臺支持多種形式接入，同時調(diào)用華為NLP、圖譜問答等AI能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)智員工問答、多輪交互等復(fù)雜場景任務(wù)；打通自來水生產(chǎn)的監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)，將水務(wù)數(shù)據(jù)中心和數(shù)智人問答系統(tǒng)連接起來，供水情況可隨時隨地查詢、播報(bào)。

       對話機(jī)器人服務(wù)( Conversational Bot Service)是“龍小水”全面賦能的利器。CBS是基于人工智能技術(shù)，針對企業(yè)應(yīng)用場景開發(fā)的云服務(wù)，主要包括智能問答、定制對話機(jī)器人等功能。華為云對話機(jī)器人能滿足快速上線、高度定制、數(shù)據(jù)可控等需求，具有問答準(zhǔn)確率高、自主學(xué)習(xí)等特點(diǎn)，可幫助企業(yè)節(jié)省人力投入，顯著降低客服響應(yīng)時間。依托CBS的賦能，“龍小水”還能擔(dān)當(dāng)經(jīng)驗(yàn)分享者、科普講解師、員工培訓(xùn)輔助師、企業(yè)文化宣傳師等多重角色，其存儲固化的知識也為數(shù)據(jù)分析建模提供機(jī)理依據(jù)。

       3D數(shù)字人渲染技術(shù)是“龍小水”順利落地的技術(shù)底座。基于3D高精度數(shù)字人模型庫，華為云支持?jǐn)?shù)字人造型定制，包括服裝、發(fā)型、徽章的定制，并進(jìn)行數(shù)字人的服飾解算、骨骼和表情綁定、動作動畫等。數(shù)字人高模不低于300萬面，支持不少于30種表情，模型可用于視頻制作、直播、交互等多場景。

共創(chuàng)水務(wù)數(shù)智化的未來圖景

       在華為云AI模型和對話機(jī)器人的加持下，基于數(shù)字人技術(shù)的應(yīng)用和多元場景的探索，深水龍崗水務(wù)集團(tuán)運(yùn)營管理服務(wù)的整體效率將有大幅提升，預(yù)計(jì)降低成本35%左右，提升客戶體驗(yàn)約30%。

       顯而易見，“龍小水”可以帶來多維度的衍生價值：以數(shù)智化展廳替代傳統(tǒng)展廳布設(shè)，借助數(shù)字人24小時播報(bào)及交互，提升集團(tuán)數(shù)智化形象；通過多模態(tài)交互，快速解決重復(fù)性問題，并賦能對話全流程以實(shí)現(xiàn)降本增效；基于運(yùn)營數(shù)據(jù)的監(jiān)控分析與對話流程的智能質(zhì)檢，為服務(wù)的量化管理提供支撐；與服務(wù)對象直接互動，形成以數(shù)據(jù)為依托的事務(wù)處理能力，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量；后續(xù)會在各個社區(qū)鋪設(shè)大量的數(shù)字人智慧大屏，有助于用戶滿意度的持續(xù)改善。

       從水務(wù)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的角度看，“龍小水”作為國內(nèi)首個水務(wù)3D數(shù)字人，開啟了一個重要的窗口期，供水企業(yè)與用戶之間因科技創(chuàng)新而走得更近，深層次的變革一觸即發(fā)。據(jù)了解，深水龍崗水務(wù)集團(tuán)將攜手華為云不斷豐富云端“大腦”，拓展服務(wù)應(yīng)用場景，實(shí)現(xiàn)服務(wù)主動化、供水智慧化，在前行的道路上構(gòu)建更多具有標(biāo)志性意義的里程碑。

       在“龍小水”風(fēng)生水起的背后，還有體制和機(jī)制層面的強(qiáng)大支撐。近年來，龍崗區(qū)工業(yè)和信息化局與華為聯(lián)合打造華為（龍崗）工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新中心，實(shí)施工業(yè)企業(yè)智能制造轉(zhuǎn)型和中小企業(yè)上云計(jì)劃，助力龍崗區(qū)成為創(chuàng)新驅(qū)動、應(yīng)用引領(lǐng)、生態(tài)活躍的典范。

       站在中國制造業(yè)和公共服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的恢宏視野下，深水龍崗水務(wù)集團(tuán)與華為云的合作案例，既是廣東省重點(diǎn)推動制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級“頂層設(shè)計(jì)”的結(jié)晶，也是華為（龍崗）工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新中心及鯤鵬產(chǎn)業(yè)源頭創(chuàng)新中心多年來支持行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的成果——這是“飛龍?jiān)谔?rdquo;的底蘊(yùn)，更是“水漫金山”的動力。